星星充电是一家将“用户为中心”根植文化基因的企业。为了切实保障用户的使用体验，多年来，在原来“3*3*4模式”的基础上优化升级，推出了“3*4*5模式”。
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3类客户群体
根据客户充电场景及客户需求，将客户群分为三大类，分别是：公共充电客户、行业充电客户与家庭充电客户，其中：
公共充电客户是由自营客户与联营客户两大类组成，服务总功率 290万千瓦；
行业充电客户涵盖公交、物流、机场、特种四大充电场景，服务总功率140万千瓦；
家庭充电目前市场份额中国第一，战略合作车企超60家，市场占有率43%。
02
4项基础服务
围绕以上三类客户，星星充电推出了四款基础服务，即解决方案、设备排障、设备巡检、设备调试。值得一提的是，星星充电是全国首家取得充换电设施运维服务认证的民营企业，具备在全国范围提供“五星级”服务的能力！
从最初的项目需求阶段，即可依托自身产品技术等，结合对使用场景的判断，准确识别客户需求，并制定合适的项目解决方案。具体来看：
①目前，星星充电在全国设立了8个运维服务大区，覆盖31省市自治区，44城市服务网点。西到新疆阿克苏，北至黑龙江绥化，南到海南三亚，东至上海。一线运维服务人员共计232人，长期驻守各个服务网点，做到专业服务，响应及时。后续根据产品的分布运维服务区域及服务力量将进一步扩大。
②运维服务部项目管理组共计22名项目管理工程师，在安全管理、客户管理、业务管理、组织管理等方面支撑区域，其中8人PMP项目管理认证，1人EHS安全体系认证，本科及以上比例79%。
③运维服务部技术支持组共计22名技术支持工程师，主要负责规范手册、培训、技能、解决方案等方面。其中资深专家2人，高级技术工程师5人。
03
5层运维体系
在范围覆盖全国、7×24h的运维体系下，星星充电还搭建了五层运维体系，分别为价值运维、智能运维、主动运维、快速运维，与安全运维。
价值运维方面，星星充电始终坚信，运维的价值既依托于产品而又独立于产品，服务即价值。通过运维服务多体系化，多场景化的解决方案，可以更好地保障客户的利益。
安全运维方面，星星充电规定了场站运营必须设置安全管理组织及责任人，并在集团设立运营安委会，安委会设安全员，各地域公司设安全小组，安全员。同时，确定了星充各地子公司负责人为第一安全责任人，运维安全员为第二安全责任人的制度，以保证每桩群或场站的安全责任人不少于2名。
以2021年度为例，整年责任安全事件认定0起，安全事件处理的闭环率达100%，安全事件原因定位在8小时左右，大数据平台主动防护功能日均防护订单数量达500笔。
快速运维方面，得益于星星充电覆盖全国的运维网络，售后服务响应速度领先行业水平。目前，全国7大区，31省市自治区，50城市服务网点，180名现场运维服务工程师。响应及时率99.52%，完工及时率97.59%。全国实行重要城市备件仓+背包管理，其中，2个总部仓库，7个大区仓库、重要城市备件仓，以及运维工程师个人背包。
同时，星星充电还基于“云管端”架构的智能监控体系，与两高两低指标监控，借助OMC平台智能化推进，实现对设备“两高两低”运行指标监控，通过主动的指标数据分析，发现设备的深层次问题和隐患，实现由“被动报修”到“主动监控”的跨越和转变，并根据分析的结果给出具体的解决方案，巧妙实现“主动运维”、“智能运维”。
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建工设施与场站运营
此外，值得一提的还有星星充电的施工建设与场站运营能力。
星星充电具备电力工程施工总承包和承装资质，拥有40000＋场站总承包施工建设经验，总结出一整套高效、安全的施工流程，联合丰富的上、下游战略供应商，将施工建站效率提升6%，提前建成、提前运营、提前收益。
同时，作为头部的充电站运营商，星星充电同样积累了丰富的场站运营经验，能全方位赋能场站全生命周期，整合已有资源和经验，根据各场站所处阶段和盈利状况的不同，提供不同的服务和赋能政策，利用各种营销工具、策略打法、运营方法，为场站做好用户的拉新留存，助力场站快速和持续盈利。
不仅如此，星星充电旗下还有保险中介机构德和保险，保障合作伙伴最低风险运营充电站，针对5大风险点，提供四大产品包解决方案，以小投入避免大损失，预计可减少 80%的经济损失！
